Een website kan er prachtig uitzien en toch bezoekers kwijtraken. Mensen komen met een vraag en willen binnen een paar seconden weten of ze op de goede plek zijn. Lukt dat niet, dan klikken ze weg. Of een site prettig werkt, zit meestal niet in grote ontwerpkeuzes maar in een reeks kleine dingen die samen het verschil maken.
De eerste regel bovenaan een pagina moet in gewone woorden zeggen wat je doet en voor wie. Geen slogan die van alles kan betekenen, maar een korte zin die een bezoeker meteen begrijpt. Het menu hoort kort te zijn, met herkenbare namen als Diensten, Over ons en Contact. Creatieve menunamen voelen origineel, maar zorgen ervoor dat mensen moeten raden. Een knop die iets belangrijks doet, zoals een afspraak maken, mag opvallen en hoort op elke pagina op dezelfde plek te staan.
Het grootste deel van het bezoek komt tegenwoordig via een telefoon. Bekijk je eigen site dus eens op een klein scherm, buiten, met zonlicht erop. Is de tekst groot genoeg, zijn de knoppen met een duim te raken, en laadt de pagina vlot op een mobiele verbinding? Grote afbeeldingen zijn vaak de boosdoener bij een trage site. Verklein ze voor je ze plaatst. Gebruik korte alinea's, tussenkopjes en voldoende contrast tussen tekst en achtergrond, zodat ook mensen die minder goed zien het kunnen volgen.
Je ziet je eigen website nooit meer met frisse ogen. Vraag daarom een kennis om een concrete taak uit te voeren, bijvoorbeeld het vinden van je openingstijden of het invullen van een formulier. Zeg niets, kijk alleen mee. Waar iemand aarzelt of verkeerd klikt, zit een verbeterpunt. Een paar van zulke rondes leveren meer op dan maanden sleutelen aan kleuren en lettertypes.